GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS

Editorial
PARANINFO
Materia Gestión de ventas y marketing
Colección Comercio y márketing
EAN 9788428359900
Estado Disponible
Páginas 196
Tamaño 240x170x0 mm.
Peso 34
Fecha de lanzamiento: 11/05/2023

Sinopsis

Los usuarios, clientes y consumidores necesitan un marco de protección jurídica en materia de consumo. Para ello se ha desarrollado una normativa y existen unas instituciones a las cuales dirigirse, según los procedimientos de actuación que exija cada caso. A través de este libro veremos cómo analizar las consultas, quejas y reclamaciones en materia de consumo y también las diferentes vías de mediación en situaciones de conflicto. Por otra parte, estudiaremos las diferentes técnicas de comunicación a nivel individual y colectivo, así como diversos métodos de negociación en situaciones de quejas o reclamaciones. Por último, analizaremos los diversos sistemas de control de calidad y de mejora de los procesos de atención al cliente, de tal manera que se reduzcan tiempos y costes sin perjuicio en la calidad en la atención. Cada capítulo se complementa con una batería de actividades cuyas soluciones están disponibles en www.paraninfo.es. Los contenidos se corresponden fielmente con los del MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, perteneciente al certificado COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario, regulado por el RD 1522/2011, de 31 de octubre. María Jesús Fernández Hernández y Gema Campiña Domínguez son profesoras de ciclos formativos.