ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTION DE RECLAMACIONES 2ª ED.

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.

Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el ?Santo Grial? de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para ?los más puros y valerosos?.

A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.